Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita, efectuada por los consumidores financieros sobre su disconformidad por uno o varios servicios financieros que le fueron o son prestados por las entidades financieras o ante la vulneración de sus derechos;
¿Qué es el Punto de Reclamo?: Es un servicio que brinda la Entidad en todas las oficinas de atención al público, con el objetivo de atender en primera instancia los reclamos de los consumidores financieros.
La atención de reclamos se realizará en el marco del Reglamento para el Funcionamiento del PR establecido por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)
En caso de que el consumidor financiero esté en desacuerdo con la respuesta emitida por las entidades financieras, podrán acudir en segunda instancia a la Defensoría del Consumidor Financiero de ASFI;
¿Qué es la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF)?: Es una dirección especializada de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero disponible en todas sus oficinas, que tiene como misión la defensa y protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros, conforme a lo establecido en la RNSF.
Tomar en cuenta que la DCF no atenderá:
- Reclamos que tengan relación al vínculo laboral entre entidades financieras y sus empleados;
- Reclamos que se encuentren en trámite judicial, arbitral o que hayan sido resueltos en estas vías;
- Reclamos que involucren documentación cuya validez se encuentre pendiente de pronunciamiento por autoridad competente;
- Reclamos que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes;
- Reclamos que hayan sido resueltos a través de la conciliación, cuenten con dictamen o declaración de desistimiento;
- Reclamos que estén relacionados con la prestación de servicios financieros por parte de las entidades financieras;
- Reclamos relacionados con las relaciones societarias entre las entidades financieras y sus accionistas o socios;
- Reclamos efectuados contra entidades y/o instituciones que no se encuentren bajo la regulación y supervisión de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero.
Características y Plazo para la respuesta: La respuesta debe ser emitida y estar a disposición del reclamante en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles administrativos a partir de la fecha de la recepción del mismo. En caso de requerir un plazo mayor, la entidad financiera comunicará y justificará este aspecto de manera oportuna.
La respuesta emitida debe ser:
- Expresa: Mediante comunicación escrita
- Oportuna: Se refiere al cumplimiento del plazo fijado para su emisión, de acuerdo a lo establecido en el presente Reglamento
- Íntegra: Debe corresponder a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y verificable, respecto a los aspectos planteados en el reclamo;
- Comprensible: Contener información clara que facilite el entendimiento de la misma por parte del consumidor financiero.
Canales para presentar un reclamo: Los consumidores financieros pueden presentar su reclamo a la Entidad, mediante los siguientes canales:
- De manera presencial: En las oficinas de atención al público, adjuntando la documentación que considere necesaria
- Mediante la línea gratuita: Llamando al 800-10-97-97
- Mediante la página web: a través del Formulario de reclamo:
Llena el formulario de Punto de Reclamo
